<< назад к списку

Закон сохранения базы клиентов салона красоты

По просьбе редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса правилами сохранения клиентской базы салона красоты поделилась Катерина Романенко, директор салона красоты "beGoody", г. Санкт-Петербург.

Сколько волка не корми, он всё равно в лес смотрит.

Что посеешь

Большинство мастеров, которые к вам приходят работать, уже заранее, сами того не подозревая, готовятся увести у вас клиентов. Больше того, - вы сами их к этому готовите. Вы для этого их, по сути, и нанимаете. Вы ставите перед ними именно такую задачу.

Чтобы это понять, достаточно ответить на несколько простых вопросов. Чего вы ждёте от каждого новоиспеченного сотрудника? Ради чего вы снимаете помещение и платите сумасшедшие деньги за его аренду? Ради чего вы вбухиваете кучу денег в рекламу? Зачем вы оплачиваете обучение по сути посторонним вам людям? Для чего вы увеличиваете ФОТ до нерентабельной цифры, каждый раз думая, что это временно? Не любовь же к людям и благородные порывы вами двигают. Вроде ваша крыша ещё не совсем съехала, и вы ещё пока что вполне себе адекватный несчастный владелец салона красоты. Несчастный, потому как, будь у вас не салон, даже самый рентабельный на планете, а обычная, самая скромная нефтяная вышка, - вы были бы однозначно счастливей.

Всё это вы делаете ради того, чтобы ваши мастера наработали клиентскую базу. Хорошую большую клиентскую базу. Которая потом окупит все ваши вложения в рекламу, в персонал, накладные расходы и наконец-то начнёт приносить понятный и стабильный запланированный доход. Вам.

Вы не забыли? Мы сейчас о ВАС говорим. О том, что это ВЫ хотите отдыхать на Мальдивах. Это ВЫ хотите, чтобы деньги зарабатывались, пока вы лежите на диване. Это ВЫ хотите иметь возможность покупать автомобиль, не думая слишком долго, где взять на него денег. Вы же знаете, где их взять. А именно: у вас есть база клиентов! ВАША база клиентов. А ваша ли?

Хитрая ловушка заблуждений

Эта ловушка очень хитро устроена. Потому что непосредственно с клиентом работаете не вы. Вы этого клиента лично можете и не знать. А ваш парикмахер, Петя, условно назовём его так, - знает лично. И ваш Петя уверен в том, что это ЕГО клиент. И что именно ОН его «наработал». И в общем-то, он прав. Он же с клиентом работал. Он с ним общался. Этот клиент же не ушел из вашего салона в никуда, а продолжает пользоваться услугами именно по вашему адресу. Значит, действительно, ваш Петя приложил все усилия. Согласитесь, если бы Петя сделал плохо, то клиент к Пете бы не вернулся точно. А так ходит каждый месяц-два, как часы. И вроде даже счастлив вполне.

И благодаря этому вы и Петя, - оба, - попадаете в ловушку заблуждений. Петя – относительно себя, вы – относительно Пети. Петя не платит за аренду, не размышляет насчет рекламы, он не рассчитывает зарплату. Он просто не думает о тех вещах, о которых думаете вы. Он думает о клиентах. О том, как их подстричь. И заодно потихонечку начинает думать о том, что, раз он «наработал» клиента, то теперь ни клиент, ни вы без него не справитесь. И, в принципе, пока, благодаря этому пониманию, у Пети не изменилось поведение, - вы можете поддерживать в Пете эту уверенность. Уверенный в себе человек однозначно добьётся больших успехов, нежели унылая размазня с заниженной самооценкой. А нам нужно, чтобы Петя успехов добивался.

Однако на практике часто происходит так, что и владелец (управляющий) салона сам попадает в эту ловушку заблуждений. На фоне растущей конкуренции, сложностей с поиском квалифицированных кадров, необходимостью погружаться в маркетинговые и экономические задачи с головой, отсутствием необходимых знаний в области управления предприятием и менеджмента и поиском этих знаний, управленец тоже начинает считать, что без Пети ни он, ни клиент не справится. И начинает Петю чуть ли не обожествлять. И с этого момента и начинается пресловутая «проблема увода клиентов».

Закон Парето

Я вам скажу то, чему, наверное, учат в институтах, но я выяснила путём анализа четырехлетней работы своего салона красоты. По моей статистике, возвратность к мастерам выше двадцати процентов не бывает. Я не беру в расчет мастеров, которые приходят на работу ровно на неделю. У этих в принципе не может быть возвратности, как не может быть стабильных и кристально честных заработков у цыган и кочевников. А те, кто поработал на благо и во имя, и дождался-таки возврата своего клиента, те, чью деятельность можно хоть как-то оценить, - у тех возвратность - плюс-минус двадцать процентов. Из всех «поступивших» к нему на обслуживание граждан. Часть из этих двадцати процентов - это те клиенты, которые ему достались «в наследство» от предыдущих мастеров. Переходящее красное знамя, так сказать. Оплот вашего салона, без которого вы бы давно уже совсем погибли. Это постоянные клиенты вашего салона. Это процентов пять. И ещё пять - это те, кто ходит к вам потому что им просто удобно к вам ходить. Или просто лень заморачиваться на поиски другого места. Оставшиеся десять процентов - это как раз и есть те, которые ходят к мастеру непосредственно. И если вы потеряете мастера, - именно они в первую очередь и пойдут за ним.

Или не за ним, если вы им не скажете, в каком направлении последний выдвинулся.

Пятая часть из этого числа смирится с потерей и попробует посетить другого мастера вашего салона. Столько же вернётся к своему предыдущему мастеру «на другой конец города». Ещё столько же пойдёт искать нового мастера, но почему-то не в вашем салоне. Два процента пойдут самостоятельно разыскивать скоропостижно ушедшего от вас или уволенного вами мастера. И только оставшиеся два процента настолько сдружились с мастером, что уже знают и его телефон, и его адрес, им всё равно, где он работает, потому что, в общем-то, они и являются самыми главными чаевыми вашего бывшего сотрудника. Так как всегда и везде последуют за ним.

Итак, формула проста. Возьмите поток новых клиентов к вашему мастеру, умножьте на 2 процента, и вы получите то количество клиентов, которое он от вас железно заберет при уходе, даже если он вам предельно предан и максимально лоялен.

Если мы учтём, что ваш мастер был активен в соцсетях, непрестанно раздавал свои визитки в салоне, с завидным рвением занимался самопиаром и пропагандировал вашим клиентам себя, и ему это удавалось, а после ухода он либо обзвонил всех «лучших» клиентов, либо «полайкал» их в соцсетях, обозначив своё суверенное существование, – то ваши потери составят максимум 15% клиентской базы конкретного персонажа. Много это или мало в денежном выражении - зависит от услуг, за которыми эти клиенты к вашему мастеру ходили.

Выводы и рекомендации

Исходя из вышеприведенных цифр становится очевидно, что потеря мастера, конечно же, скажется на вашей клиентской базе не в сторону её увеличения. Однако, и не скажется настолько критично, чтобы это сколько-нибудь серьезно угрожало вашему бизнесу. Если он процветает, и у вас хорошо налажен поток новых клиентов, то ему ничего глобально-катастрофичного не угрожает. А если вы, извиняюсь, в …опе, так вы один фиг в ней уже находитесь.

Однако сократить количество процентов, оттяпанных вашим экс-мастером, конечно можно. И не только можно, но и нужно. Для начала нужно внимательно посмотреть и проанализировать эти 15% клиентов. Кого мы точно не сможем оставить в салоне, и так ясно. Про эти 4% можно просто сразу же забыть. Считайте это своим прощальным подарком беглецу. Или предпринимательским риском. Это кому как приятней называть. А вот за оставшиеся 11% я бы поборолась.

Но это я здесь, на бумаге «бы поборолась». А по факту максимум, что я сделаю, это постараюсь убедить кого-то из них сесть к новому мастеру в кресло. Кого-то из них - это потому что скорее всего убеждать я буду на словах, и скорее всего, устами своего идеального администратора. Который обязательно кому-нибудь, да забудет сказать «правильную» речь. Если администратора нет, - не переживайте. Его «косяки» обязательно наделает кто-нибудь другой, кому доведется объяснять клиенту отсутствие в салоне искомого мастера.

Помимо уговоров можно завлекать в кресло к новому мастеру скидками, в качестве небольшой компенсации за доставленное неудобство. Если и это не сработало, то логично напоминать о себе клиентам периодическим спамом в виде смс или писем по электронной почте. Кто его знает, когда они к вам вернутся. Ко мне клиенты возвращаются иногда спустя три-четыре года. Не сказать, что это вызывает неописуемый восторг, но, бесспорно, это лучше, чем ничего. И, в общем-то, какой-никакой, но всё-таки результат моей работы.

Ну и, разумеется, важно не забывать о профилактике. Так как болезнь, конечно же, проще предупредить, нежели потом искать средства на лечение. Я составила несколько правил, при соблюдении которых, риск потерять клиентов, как мне кажется, снижается до минимальной отметки. Возможно, что-то из этого пригодится и вам. Вот они:

Правила сохранения клиентской базы салона красоты

Правило 1. Не допускайте мастеров к вашей базе. Отдайте её вести администратору, если нет администратора - бухгалтеру, если нет ни того, ни другого - ведите сами. Но не делайте доступ к информации о клиентах предельно лёгким для сотрудников.

Правило 2. Поставьте камеры в салоне. И, по возможности, прослушку. И предупредите об этом всех. Не делайте возможность личного общения и раздачи своих номеров предельно лёгкими для сотрудников.

Правило 3. Предупредите о недопустимости обмена личными координатами с клиентами. На всякий случай.

Правило 4. Воспитывайте предельно лояльных мастеров. Думайте равно как о материальной, так и о нематериальной их мотивации, хоть это и сложно в наше время.

Правило 5. Старайтесь привязать клиента в вашем салоне к нескольким услугам мастеров разной направленности. Идеально - к одной услуге у разных мастеров одной направленности. Пусть удобство сделать необходимую процедуру в удобное время перевешивает необходимость корректировать свои планы ради того, чтобы попасть к конкретному специалисту.

Правило 6. Появляйтесь в своём салоне. Встаньте за рецепцию, пообщайтесь с клиентами, познакомьтесь с ними. Пусть они знают, что кроме мастеров в салоне есть ещё и руководство. Сложно развенчать представление большинства клиентов о том, что если в салоне всё понравилось, то это мастер хороший, а если не понравилось, - то это салон плохой. Сложно, но стремиться сделать это - крайне необходимо. Большинство должно наконец-то узнать не только о том, что вы уполномочены устранять плохие моменты. Оно должно понять также, что вы уполномочены создавать хорошие моменты. И что хорошие мастера здесь тоже только благодаря вам. Решив эту задачу, по идее, вы должны получить обратную связь и лояльную салону аудиторию. И вам в частности, как его руководителю. Я говорю «по идее», потому что, опять же, - знаю по себе: говорить всегда легче, чем что-то делать. То, что на бумаге понятно и просто, и уместилось в пять строчек, в жизни может или занять несколько лет или стоить кучу денег. А чаще всего - и то, и другое, и можно без хлеба.

Правило 7. Не обольщайтесь. Приготовьтесь к тому, что мастера будут у вас уводить клиентов. Это неизбежность и рабочий момент.

Правило 8. Очень внимательно отнеситесь к желанию мастера заниматься самопиаром. Любой самопиар мастера допустим только в рамках вашего салона. Если мастер самостоятельно начинает проявлять рекламную активность, - это не плохо. Однако знайте, что если у него получится отрекламировать себя лучше, чем у вас отрекламировать его, – он уйдёт. И это как раз-таки тот случай, когда мастер может увести у вас клиентов больше, чем мы предположили чуть выше по тексту. Такой мастер умеет решать ВАШИ задачи. Он по сути - ваш потенциальный конкурент. Поэтому к таким мастерам нужно относиться по-особенному. Либо сразу не начинать работу, либо разойтись в процессе, либо договариваться о партнёрстве. Такие примеры тоже есть, и они весьма успешны. Но если не получается договориться, то лучше разойтись.

Правило 9. Очень внимательно отнеситесь к желанию мастера заработать все деньги мира. Если он работает на двух работах, то он сильно устает. Если он сильно устает, то рано или поздно это отразится на качестве. Если это отразится на качестве, то вы не получите и тех 20-ти процентов возвратности клиентов, о которых мы говорили вначале. Также полезно узнать, что именно за вторая работа есть у вашего мастера.  Если она никак не связана с салонной деятельностью, то маловероятно, что вам это как-то сильно повредит. Если она связана с салонной деятельностью – узнайте, что это за салон, где это находится и какая там ценовая политика. Среди ваших клиентов 100% есть те, кто хотел бы сэкономить и получить ту же самую услугу, у того же самого мастера, но дешевле. Если Ваш мастер, который работает параллельно в салоне с более низкими ценами, вдруг испугается, что может потерять клиента из-за вашей, как ему кажется, высокой цены, - очень велика вероятность, что в скором будущем вы этого клиента в салоне недосчитаетесь.

Правило 10. Никогда не берите работать в салон мастеров, работающих на дому. Вообще не берите. Даже на «подработку». Открыли профиль вКонтакте, увидели «наращу ресницы за недорого», «маникюр-шеллак, пишите в личку», или «парикмахер, с выездом на дом», - закрыли и забыли. Про этого мастера напрочь. Он совратит ваших клиентов, он 99,9% уведет часть вашей базы, у него психология домушника, и когда такой попадает в салон, то чаще всего он - вор. Хочет сам работать? Сам зарабатывать? Пусть сам и работает. Сам раскручивает себя, сам платит за рекламу, сам материалы покупает - пусть всё делает сам. А не за ваш счёт. И обид никаких. Всё честно.

Правило 11. Не возводите мастеров в ранг божества. Они выполняют работу, которая ничуть не сложнее той, которую выполняете вы. Уйдя от вас, они получат максимум 15% от того, что могли бы иметь, оставшись у вас. И потеряют уважение с вашей стороны. Объясните им это. А также и то, что, раз в наследство не досталась, то корону нужно заслужить.

Правило 12. Не берите на работу мастеров уже с короной. Ко мне еще ни одна коронованная особа не привела своих клиентов. Наверное, испугалась, что уведу )). Испортите себе нервы и будете плохо спать. Вы и так будете плохо спать, не увеличивайте количество причин для этого. Поберегите себя. Кроме вас у вашего салона по сути никого и нет. Вы ему еще пригодитесь.

Правило 13. Не затягивайте расставание с мастером, как только он начинает вам хамить. Или проявлять к вам явное неуважение: игнорировать ваши слова, замечания, внутренний распорядок, требовать денег выше выработки, делать вид, что не слышал о ваших правилах, угрожать вам или общаться с вами в снисходительной тональности. На самом деле это мания величия, и надо понимать, что он - заболел. И, если воспитательная беседа не помогла, то, пока он не инфицировал остальную часть вашего и без того немногочисленного населения, - избавляйтесь от него. Не хотите быть инициатором увольнения - сделайте его жизнь невыносимой. Оштрафуйте за что-нибудь. За что, - я уверена, - всегда найдётся. И он уйдёт сам. Скажет про вас всё, что думает, - и уйдёт. Только вы уже в этот момент знаете о том, что он уйдёт, и поэтому не допустите самовольного сбора контактов.

Правило 14. Всегда выполняйте взятые на себя финансовые обязательства. Пообещали платить - платите. Пообещали штрафовать - штрафуйте. Пообещали уволить без выходного пособия - увольняйте без выходного пособия. Но если пообещали платить - платите. Если мало денег, например, или есть срочные платежи, - задержите зарплату или платите частями. Но платите. Ваше слово - закон. И сотрудники это должны знать. Вас могут потом обвинить во всём, чём угодно, кроме того, что вы не выполнили своих обещаний. А это, скорее, будет говорить в вашу пользу. Это крайне необходимо для лояльности новых и работающих с вами мастеров.

Правило 15. Не переживайте. Не переживайте, если от вас ушел мастер в другой салон красоты. Например, к соседям. Если объективно мастер прав - сделайте выводы и постарайтесь больше такой ситуации не допустить. Если объективно мастер не прав, - порадуйтесь, что вы избавились от того, с чем вашим соседям еще только предстоит намучиться. Таких мастеров я называю колобками. Помните знаменитое «я от бабушки ушел, я от дедушки ушел»? Если мастер у вас не смог наработать клиентскую базу, то он её не наработает и у соседей. Он так и будет курсировать по округе, пока все салоны не обойдёт. Потом одни салоны закроются, на их месте откроются новые, придут новые хозяева, - будьте уверены, - он появится и у них. С короной на голове, требованием выплатить половину выручки и дать гарантию оплаты пустого дня в размере не менее полутора тысяч рублей, потому что у него опыт 10 лет и даже кое-какие «свои» клиенты имеются.

Правило 16. Всегда держите руку на пульсе. А хвост - пистолетом!

Спасибо за внимание! Лояльных вам мастеров и побольше постоянных клиентов! Удачи и успехов!

Катерина Романенко, директор салона красоты "beGoody". Адрес: Санкт-Петербург, Шуваловский пр., д. 41, тел.+7 (812) 687-20-55, сайт http://begoody.spb.ru

10.11.2015