<< назад к списку

Чего лыбишься? Зови директора, живо!

Тема: вредные клиенты, реальный случай из жизни, а точнее из практики моего салона красоты.

По просьбе редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса о своем опыте общения с «трудными клиентами» рассказывает Катерина Романенко, директор салона красоты "beGoody", г. Санкт-Петербург.

Вы когда-нибудь пробовали кому-то объяснить, где находится ваш салон? Или не так. Если ваш салон находится не в центре и не рядом с метро, вы пробовали объяснить людям, как найти этот дом? Я давно заметила: объясняешь подробно - ууу, да вы так далеко, да я подумаю, да мне надо время…; объясняешь коротко и по существу - о, круто, ждите, через полчаса приеду! Но как объяснить коротко и ясно то, в чем и самому-то сложно разобраться?! В общем, я целую неделю ломала голову, подбирая нужные слова: сначала одни, потом другие, меняла их местами, а затем выкидывала лишние… И создала универсальный скрипт. Используя который, в три приема можно объяснить любому, где находится салон.

Скрипт удался на славу, и я его внедрила в жизнь. Выучила сама, заставила вызубрить сотрудников, и, в общем-то, он безотказно работал. Но тут случился сбой в системе.

«Девушка, - явно раздраженно заверещал на меня голос в трубке, - вы мне адрес повторите. Мне этого достаточно. Как к вам доехать, я и сама разберусь». «Ну что ж, - подумала я, - сама, так сама. Может, и правда самородок, всё бывает». - И проговорила адрес ещё раз.

ВРЕДНЫЕ КЛИЕНТЫ

Дело было в январе, подвывала вьюга, но я оделась и мужественно пошла по сугробам через весь квартал встретить заблудшую мадам. Ею оказалась блондинка, на вид чуть помоложе меня, на большом красивом «порше», с космическими понтами и безумным взглядом. Такой я видела только у тех, кто провел неделю на афтопати в ночном клубе. Однако вполне респектабельный и ухоженный вид клиентки, отсутствие запаха перегара, а также наличие водительского удостоверения, судя по тому, что она находилась за рулем, усыпили мою подозрительность. «Если бы я знала, что вы в такой жопе находитесь, в жизни бы к вам не поехала!» - повернулась ко мне длинноволосая фурия.

Честно говоря, мне очень хотелось тут же послать её из этой жопы в какое-нибудь другое далекое место, благо я уверена, что и там салонов найдется с лихвой. Но я сдержалась. Села рядом с ней на сидение модной иномарки и начала показывать дорогу.

Пока мы ехали до салона, я выслушала все слова про его местоположение, про качество сервиса (это еще по пути в салон!) и заодно про таких, как я, которые «наоткрывают дыр непонятно где, а люди потом мучайся». Я не вступала с ней в полемику, а целенаправленно вела её в салон.

Наличие яркой вывески на здании дамочку немного приободрило. Теплое светлое помещение и присутствие других людей в салоне привело её в чувство, и мне показалось даже, что наша гостья, наконец, угомонилась. Я принесла ей чашку свежезаваренного чая и пошла заниматься своими делами, оставив наедине с мастером маникюра.

Спустя полтора часа обе барышни вышли из кабинета. Увы, не было ни малейшего сомнения в том, что они друг друга ненавидят. Клиентка нервно подошла к стойке, недовольно разглядывая свои ногти. Сколько я вам должна? - раздраженно спросила она. Я отметила, что дама явно не в духе, уточнила, не связано ли это с работой мастера и попросила показать результат труда. Блондинка раздраженно выпалила: «Девушка, вы не видите - мне некогда! Что там по деньгам? Я хочу уехать отсюда как можно быстрей!» Бедная моя мастер, чуть не плача, перечислила работы. Я, еле разобрав слова, озвучила общую стоимость и пояснила, что если что-то из перечня работ не понравилось, то клиентка за это может не платить. Но клиентка кинула деньги на рецепцию под расчет, сверкнула огромными зрачками, резким движением дернула дверцу гардероба, схватила в охапку золотистую норку и пулей вылетела вон.

Мастер ревела в три ручья. Наша клиентка, будучи, судя по всему, в не совсем адекватном состоянии, во время выполнения работ оттоптала мастеру все ноги, постоянно выдёргивала руки, и всю дорогу говорила, что та не умеет работать, а вот в другом месте… Из-за всей этой катавасии покрытие действительно получилось не самым лучшим: во время работы очень дрожали руки от испуга и от горькой обиды за унижение.

ВРЕДНЫЕ ДИРЕКТОРА

Через три дня блондинка появилась в салоне и стала требовать возврата уплаченных денег. Вид у неё был совсем другой. То, что она чувствует себя королевой жизни, - это было видно сразу, а вот следов злоупотребления запрещенными препаратами на её лице не осталось никаких. «Значит, в прошлый раз мне не показалось», - подумала я. И нет бы мне отдать эти деньги и больше с ней не связываться. Но, каюсь, я решила отомстить. Сначала мадемуазель писала заявление на бумаге. Но так как она написала его неправильно (то есть из этого заявления было неясно, сколько я должна отдать, кому и по какой причине), то ей пришлось приезжать повторно и переписывать документ заново. Между визитами она звонила в салон и истерично требовала директора. Я, убрав администраторское радушие, изображала его по полной программе. Она мне жаловалась на весь состав салона, включая администратора (то есть по сути на меня), а я строгим голосом обещала разобраться в сложившейся ситуации и совершить возмездие по всем статьям. Когда, наконец, она приехала за деньгами, я привычно-радушно по-администраторски улыбнулась входящей уже знакомой барышне. «Чего лыбишься? - то ли ещё будет! Зови директора, живо!» - скомандовала скандальная красотка.

На этот раз пришлось мне снять улыбку, сделать лицо каменным, выйти из-за стойки, подойти вплотную, уставиться в упор и ледяным тоном заявить: «Присаживайтесь. Я вас слушаю»

Если вы никогда не видели, как опускаются гнущиеся пальцы и извиняются зарвавшиеся блондинки под кайфом на «порше», - приезжайте. Я вам покажу.

РАБОТА НАД ОШИБКАМИ

А в тот злополучный день я весь оставшийся час до конца рабочего дня успокаивала разрыдавшуюся Ксюшу. Мы подробно обсудили этот инцидент. Мы еще раз проговорили, что мастер в своем кабинете ситуативно - практически врач. Что мы, соблюдая профессиональный этикет и никак не комментируя действия клиента, остаёмся верны самому главному - своей работе. И как бы клиенту ни хотелось поучаствовать в процессе или подсказать, что и как надо делать, - мы смело и настоятельно предлагаем ему заняться разглядыванием журналов, фильмов, телефонов и, самое главное, никоим образом не вмешиваться в работу. В противном случае в конце какого-то логического этапа работу можно смело остановить и отпустить клиента, что называется, «как есть». Спокойно мотивируя это невозможностью качественно проделать работу, когда этому сознательно препятствуют.

Но, надо признать, за 3,5 года существования салона это был единственный случай, когда клиент вёл себя настолько неадекватно, что ситуацию невозможно было исправить.

Катерина Романенко, директор салона красоты "beGoody". Адрес: Санкт-Петербург, Шуваловский пр., д. 41, тел.+7 (812) 687-20-55, сайт http://begoody.spb.ru

18.07.2015